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A R T I C U L O
| (DOSSIER GESTION DE COBROS - Pág. 43 en adelante) |
EL DEPARTAMENTO DE GESTION DE LA EMPRESA DEBE ESPECIALIZARSE EN EL TRATAMIENTO EXTRAJUDICIAL DE LOS COBROS DE CLIENTES
La problemática de los impagados y de los créditos morosos es común a pequeñas, medianas y grandes empresas, ahora bien, su grado de afectación, a la tesorería y en consecuencia al normal funcionamiento económico de la misma, es tanto más grave en aquellas empresas de reducido tamaño y poca implantación que en aquellas que cuentan con un grado de solidez mayor.
La importancia de esta cuestión se traduce en la práctica en el alto número de expedientes de Suspensiones de Pago y Quiebras presentadas, que están motivadas en muchos casos por la falta de capacidad empresarial de hacer efectivo el cobro de sus créditos morosos. Esta situación produce una peligrosa situación de insolvencia que está directamente relacionada con la desaparición de gran número de empresas cada año en nuestro país.
El Departamento de Gestión debe estar formado por profesionales del recobro con experiencia en el cobro extrajudicial de deudas. Un buen equipo de gestión es aquél que trabaja en equipo y debe estar bien amparado por el resto de los componentes de la empresa, y fundamentalmente por el departamento de información que va a facilitar la localización de los deudores y toda la información adicional que pueda ser utilizada para obtener el cobro. Cuanta mayor información tengan sobre el deudor mayores son las posibilidades de éxito de cobro.
Otra de las armas con las que debe contar un gestor es la perseverancia y la firmeza. El gestor debe ser firme, cuando se entienda por la información obtenida que el motivo del impago no lo ha producido la insolvencia del deudor (ya que este tiene una insolvencia fingida), pero también debe tener dotes de negociador cuando compruebe que las posibilidades de pago de la deuda son limitadas. Es fundamental la movilidad del gestor que le permite la realización de gestiones personales cara a cara con el moroso y que es en la mayoría de los casos, la clave del éxito en el recobro. Ahora bien para que el gestor conozca los puntos vulnerables del moroso es necesario que disponga de la mayor cantidad de información posible, proveedores actuales, familiares, círculo de amistades, etc.
Todas las gestiones deben hacerse siempre dentro del ámbito de la firmeza y la corrección, dejando bien claro en el contrato entre empresa y gestor que ésta no permitirá ningún tipo de actuación en la gestión contraria a la Ley. Toda gestión comienza con una llamada al cliente que amplie datos sobre la relación comercial que originó la deuda, así como sobre otros posibles datos de la localización del moroso, documentación, etc. A continuación procede un estudio completo del expediente, documentación, relación comercial, responsabilidad del pago, y la realización de un informe pormenorizado de insolvencia por parte del Dpto. de Gestión. Una carta o telegrama dirigido al deudor servirá de primera toma de contacto explicando nuestra legitimidad para el cobro. A partir de este momento si no se obtiene solución de cobro, y raramente se obtiene en las primeras fases, procede un contacto telefónico que permita concertar una entrevista personal para exponer los motivos que han llevado a nuestro cliente a tomar la decisión de contratarnos.
En ocasiones hay expedientes que se consigue su cobro con un par de visitas, pero en la mayoría de los casos son necesarias numerosas gestiones personales que nos conducirán al cobro si se tiene el grado de perseverancia requerido.
En líneas generales un gestor extrajudicial de cobro, deberá tener en cuenta como mínimo las siguientes cuestiones :
Cuando un cliente contrata nuestros servicios para cobrar una deuda, en muchos casos, ha hecho ya todo lo que está en su mano para recuperar su dinero. Al contratar, piensa que nosotros podemos hacer algo más; deposita su confianza y su dinero en nuestra labor y no podemos defraudarle en ningún sentido. Debemos estar convencidos de que nuestro trabajo constituye en gran parte de los expedientes, la última oportunidad de que esa deuda pueda recuperarse.
Básicamente, la labor de un buen gestor de cobros debe reunir las siguientes características :
Constancia.-
Es necesario, si se quiere obtener resultados, trabajar todos los días y todos los expedientes que estén bajo nuestra responsabilidad. La labor de gestión no puede tener "horario de oficina" y exige muchas horas y dedicación absoluta. No existe el gestor estrella, capaz de conseguir el éxito sin esfuerzo. Sólo con la labor diaria y continuada se pueden alcanzar los objetivos de cobro.
Preparación técnica.-
Todo buen profesional se distingue porque es capaz de aprender. El gestor debe preocuparse por adquirir conocimientos que le ayuden en su trabajo y no conformarse con lo que ya sabe. En gestión de cobro cada expediente es un mundo diferente, y es la morosidad, algo común en todos los sectores económicos, es fundamental antes de iniciar una gestión documentarse e informarse sobre las características esenciales del ámbito que se está tratando.
Imaginación.-
El gestor debe huir de la rutina y no gestionar todos los expedientes por igual. Es necesario plantearse una estrategia para cobrar cada expediente, hay que pensar cómo cobrar.
Organización.-
Es fundamental que el gestor mantenga sus expedientes al día, en cuanto a información, orden, etc.
Firmeza y seriedad en la gestión.-
No se consigue nada intentando ser amigo de los deudores ni llevando la gestión al terreno de las amenazas. La actuación profesional debe constituir una norma de conducta del gestor, que controlará siempre sus reacciones, no "perdiendo los nervios" ni respondiendo a las posibles provocaciones del deudor.
Tratamiento general del expediente
Lo primero que se debe hacer al recibir un expediente es :
Leer toda la documentación
Este paso es primordial para que el gestor tenga una idea clara del expediente a gestionar. Es aconsejable, a medida que se estudian los documentos, anotar las dudas que vayan surgiendo :
Todo esto sirve para preparar el paso siguiente :
Hablar con el cliente
Hay que conseguir que el cliente nos proporcione la información que necesitamos y toda la documentación necesaria. Salvo raras excepciones, el cliente conoce bien al deudor por lo que este contacto debe despejar todas las dudas y prepara el punto más importante en el estudio del expediente :
Buscar información
Trabajaremos para conseguir dos tipos básicos de información :
Localización.-
Lógicamente, si no tenemos localizado al deudor, lo primero debe ser averiguar su domicilio y su trabajo. Esta información se puede obtener a través de Telefónica, localizando familiares, etc. Suelen ser productivas las visitas realizadas a su antiguo domicilio, preguntando a vecinos, conserje, comercios cercanos, etc. En caso de cambio de trabajo se puede contactar con su antigua empresa y obtener datos.
Cuando el deudor sea una Empresa, solicitaremos al Registro Mercantil una copia de las Escrituras de Constitución y Poderes. Con estos documentos sabremos cómo y cuándo se creó la empresa, su situación actual y las personas responsables. También se puede recurrir a la Cámara de Comercio en cuanto a localización de domicilio.
Siempre que la importancia de la deuda lo justifique recurriremos a investigación de Detectives.
Solvencia.-
Averiguar la solvencia del deudor es, posiblemente la clave del estudio del expediente.
A partir de lo que averiguamos podremos saber lo más importante :
¿ Puede pagar el deudor ?
Por el estudio de la documentación se puede averiguar con qué Banco trabaja. Pediremos en este punto, un informe de solvencia al departamento de informes, que contenga la siguiente información: Saldos que mantiene, si es buen pagador o si por el contrario, tiene muchas devoluciones, si tiene o no créditos en el Banco, la opinión de la persona con la que estamos hablando, etc., nos puede dar una idea del nivel económico del deudor.
También puede ayudar en caso de localización.
Cuando se visite al deudor hay que procurar fijarse en detalles tales como la ropa que viste, en qué zona vive, calidad de mobiliario que hay en su domicilio, etc.
Para saber qué propiedades tiene a su nombre recurriremos al Registro de la Propiedad.
Si el deudor es una empresa se puede pedir al Registro Mercantil una copia del último balance presentado a Hacienda. Aunque no va a corresponder a la realidad, hay que tener en cuenta que éste es el peor balance que se puede presentar. Por lo tanto, no sería lógico admitir un argumento de imposibilidad de hacer frente a la deuda por falta de recursos si el balance nos "dice" lo contrario. Si el deudor es trabajador por cuenta ajena averiguaremos el puesto que ocupa en la empresa. No tendrá el mismo tratamiento siendo Auxiliar Administrativo, que ocupando un cargo de relevancia en la empresa.
Toda la información que podamos reunir nos servirá para debatir los argumentos de la mayoría de los deudores. "No debo nada" "No quiero pagar" "No puedo pagar".
Queremos destacar la importancia de la información en el conjunto del trabajo del gestor. Cuanto más sepamos del deudor, teniendo buen cuidado de que éste no sepa nada de nosotros hasta no tener todos los datos. Si se gestiona sin información no se consigue cobrar y, lo más probable, es que el gestor haga el ridículo con el consiguiente desprestigio para él y para la empresa a la que representa.
No gestionar sin información
Una vez que tengamos todos los datos debemos empezar la gestión usando tanto la presión extrajudicial como la judicial para conseguir establecer un DIALOGO con el deudor. Expondremos nuestros argumentos escucharemos los suyos para poder debatirlos (si tenemos información suficiente).
No se cobra sin diálogo
A lo largo de las conversaciones que mantengamos con el moroso, debemos conseguir que reconozca, aunque sea verbalmente la deuda.
El primer argumento suele ser "no debo nada" por lo que le demostraremos (en base a la información que tenemos) que la deuda existe y que él es el responsable de pagarla.
En el proceso de la gestión el deudor nos engañará, nos dará "plantón", nos citará en su oficina y no estará, quedará en pasar por nuestra oficina y no vendrá, retrasará el pago todo lo que pueda a pesar de los compromisos que haya adquirido con nosotros. Esto no debe preocuparnos ya que esta actitud nos cargará de razón para aumentar la presión y llevar la gestión al terreno personal ya que el deudor "nos está tomando el pelo".
Cuando nos hemos dejado engañar dos o tres veces debemos realizar una gestión insistente con visita personal al deudor para mostrarle nuestra indignación por su falta de seriedad. Esta visita debe realizarse siempre acompañado de un compañero que adoptará el papel de hombre bueno y conciliador, forzando el desenlace positivo de la gestión para evitar el enfrentamiento personal.
Si, llegado el caso, usamos la vía judicial para intentar resolver un expediente no por ello debemos dejar la gestión extrajudicial. Seguiremos presionando al deudor para conseguir el cobro extrajudicial, con el pacto de retirar la denuncia si hace frente a la deuda.
Es importante que el gestor no considere la vía judicial como un método para abandonar el expediente. Al contrario, esta vía debe constituir un arma más en el conjunto de la gestión. Todo gestor debe aprender a trabajar basándose en la presión que se ejerce con la acción judicial. El hecho de pasar un expediente a "jurídico" no significa que el gestor se olvide de él; debe seguir gestionándolo como los demás. A pesar de que los expedientes no son propiedad del gestor, éste si es responsable de la buena gestión de los mismos, responsabilidad que acaba cuando se consigue el cobro.
Debemos acostumbrarnos a colaborar con nuestros Abogados, buscando su asesoramiento, consejo e incluso que gestione con nosotros para conseguir el cobro extrajudicial.
En muchas ocasiones el deudor nos remitirá a su abogado, negándose al diálogo.
Por regla general, no debemos entrar en conversaciones con el Abogado del deudor ya que tratará de ocultar la deuda o dilatar el pago de la misma lo más posible, y siempre intentará llegar a un acuerdo con quita.
No debemos sentir preocupación cuando en el transcurso de la gestión del deudor utiliza los servicios de un Abogado, ya que suele ser "un escudo".
Podemos usar varias respuestas cuando el deudor nos dice "hable con mi Abogado"
Se puede enviar una carta al Abogado en el sentido de que el deudor intenta usarlo como parapeto, amparándose en su prestigio profesional para no pagar. Si, por las circunstancias del expediente no tenemos más remedio que entrar en conversaciones con el Abogado, más que nunca tendremos que colaborar con nuestro abogado y tener una muy buena información.
Este puede ser, en líneas generales el desarrollo que van a seguir la mayoría de los expedientes. El éxito de la gestión como vemos depende de la información que seamos capaces de conseguir de la insistencia de nuestras gestiones. Un gestor tenaz tiene el éxito asegurado.
En este tipo de expedientes la deuda no está suficientemente demostrada con la documentación que nos aporta el cliente.
En estos casos hay que intentar CREAR esa documentación con el fin de demostrar la
existencia de la deuda.
Partiendo del trabajo de investigación realizado, debemos "involucrar" a las diferentes personas que han intervenido en la operación. Para conseguir esto utilizaremos al FEDATARIO PÚBLICO, ó declaración de detective privado.
Veamos algunos ejemplos:
Mercancía.-
Ante el argumento típico "no debo nada ya que no me entregaron la mercancía; enséñeme un albarán de entrega con mi firma", hay que averiguar qué persona realizó el transporte y entregó la mercancía. Con una MANIFESTACIÓN ANTE NOTARIO de esta persona, en el sentido de que realizó el servicio se demuestra que la mercancía se entregó y que, por lo tanto, la deuda existe.
Caso de que, en principio, el transportista se negase se le puede convencer argumentando que el deudor dice no haber recibido el material y que se puede deducir que se lo ha quedado él, con lo que estaría cometiendo delito.
Obras o reformas.-
Suele haber, en estos casos, ampliaciones al presupuesto que no se documentan. Igual que en el caso anterior, debemos conseguir manifestación notarial de las personas que han intervenido en la obra, tanto empleados de nuestro cliente, como subcontratados, demostrando así que se realizaron los trabajos que pretendemos cobrar. Es de gran utilidad la información que nos puede facilitar el Colegio de Arquitectos.
Comisiones.-
Típico de expedientes con esta problemática son las compraventa de pisos. La deuda emana de un simple acuerdo verbal de tipo "si vendes mi piso te pago una comisión de X pesetas". Conseguiremos manifestación del cliente, de los posibles testigos del acuerdo y, muy importante, del nuevo propietario ya que con su testimonio no se podrá demostrar que nuestro cliente realmente realizó las gestiones por las que no le han pagado.
Servicios.-
Recabaremos pruebas de que el deudor recibió el servicio que no ha pagado
Publicidad :
el deudor contrató la publicación de unos anuncios ejemplares de diarios y revistas en los que aparece dicho anuncio.
Hostelería:
Manifestación de las personas que, de forma habitual o esporádica, hayan recibido el servicio.
Actividades profesionales (minutas).-
Nuestros clientes pueden ser arquitectos, aparejadores, abogados, médicos, etc. Recabaremos la manifestación del propio cliente y buscaremos pruebas documentales (estudios, proyectos, presupuestos).
En expedientes de este tipo podemos encontrar cualquier clase de actividad empresarial. Lo importante es poder llegar a reconstruir documentalmente la operación, remontándonos al origen de la relación mercantil entre cliente y deudor.
Una vez creada la documentación que prueba la existencia de la deuda, requeriremos notarialmente de pago al deudor.
Si ante Notario, reconoce la deuda, no hay mejor prueba. Esta manifestación nos permite plantear un procedimiento ejecutivo y embargar los posibles bienes (que previamente hemos investigado), con lo que podremos realizar suficiente presión para conseguir el cobro extrajudicial y amistoso de la deuda.
Si no reconociera la deuda, con las pruebas que hemos obtenido, se puede plantear una denuncia o querella por estafa. Salvo excepciones pocos deudores dejarán que esto ocurra, antes llegaremos a un acuerdo.
En este tipo de expedientes por regla general, el deudor tiene dinero o bienes. Por esta causa eludió en su día firmar cualquier tipo de documentos. Procurará que intervenga su abogado para que reclamemos la deuda por vía civil y pactará con nosotros con tal de no verse involucrado en un proceso por vía penal.
La mayoría de las empresas de cobro de morosos evitan el contratar deuda de este tipo por las dificultades que, a priori, se presentan; son estos casos que dan auténtico prestigio a una Empresa y a un gestor de cobros.
En estos casos, la deuda está demostrada con la documentación que aporta el cliente.
Como hemos comentado, el principal trabajo se basa en la información que seamos capaces de conseguir. Se localizará, si es necesario al deudor y su situación financiera actual.
Como vemos, podemos conseguir en la mayoría de los expedientes presión para que el gestor no caiga en el error de amenazar con daño físico al deudor. En muchas ocasiones, éste espera la agresión verbal del gestor para presentar denuncia por coacción y amenazas y así dificultar la gestión. No le demos esa oportunidad y presionaremos sólo con el peso de la Ley.
Se pueden dividir en dos grupos:
Trabajador por cuenta ajena - Como norma general, el deudor persona física que trabaja a sueldo puede tener dos tipos diferentes de deuda:
Trabajador por cuenta propia
Asimismo, este deudor que tiene un negocio propio puede tener dos tipos de deuda:
El deudor es una EMPRESA. Empezaremos por averiguar dos puntos básicos :
Cuando llegue el momento de visitar hay que procurar hablar siempre con el responsable, evitando en lo posible los filtros de secretarias y subordinados, que no pueden solucionar nada.
En caso de estar cerrada, hay que saber en qué situación legal se encuentra, esto es, si presentó suspensión de pagos, quiebra o disolución, en cuyo caso, poco se puede hacer a nivel extrajudicial. Pero, como demuestra la experiencia, en la mayoría de los casos lo que ha ocurrido es que los responsables de la empresa han cerrado sin más, dejando deudas.
Si esto es así, debemos reclamar la deuda a las personas que figuren como responsables en el Registro. Hay que tener en cuenta que es requisito indispensable que cualquier cambio que se produzca en la situación de la empresa debe estar inscrito en el Registro; esto es, si el deudor nos dice que la empresa quebró o se disolvió debe saber en que Juzgado se presentó el expediente. Si el cierre no se ha producido así, la empresa deudora continua legalmente activa.
Podemos encontrar dos tipos diferentes de deudas:
Como colofón a este manual teórico queremos insistir en la importancia de conseguir una buena información, procurando demostrar la existencia de conducta delictiva por parte del deudor. Si esto se consigue y el deudor tiene dinero el expediente está cobrado.
Hemos de resaltar la importancia que tiene el acceso a determinados conocimientos jurídicos, de cara a nuestro trabajo. En lo referente a la gestión de cobros extrajudicial, la utilización de nociones jurídicas va encaminada sin duda, a que sirvan de base para poder apreciar en toda su extensión, la importancia de la documentación que manejamos, la trascendencia que pueden tener cualquiera de nuestros actos y sobre todo, la constatación del hecho de que no hay nada que no pueda recibir un tratamiento jurídico, ni nada que se escape a la influencia del ordenamiento vigente.
Así pues, unas pequeñas nociones, a parte de aumentar nuestros conocimientos de temas que, por habituales en nuestros expedientes, ya nos son próximos, habrán de servir como punto de apoyo a la hora de actuar extrajudicialmente. Un equipo de gestión que cumpla las características antes exigidas, tienen muchas posibilidades de éxito en la gestión.
